|
Cel seminarium:
Celem seminarium jest przekazanie zaawansowanej wiedzy z zakresu modelowania matematycznego pracy działów call center. Starannie dobrany zakres kursu i praktyczne przykłady zastosowania przekazywanej wiedzy pozwolą uczestnikom:
• biegle i wiarygodnie interpretować zjawiska występujące w call center,
• podejmować trafne decyzje operacyjne i strategiczne,
• precyzyjnie prognozować,
• samodzielnie rozwiązywać złożone problemy organizacyjne,
• stworzyć model matematyczny call center w MS Excel dostosowany do specyfiki i potrzeb własnej organizacji.
Korzyści – dlaczego warto wziąć udział w seminarium:
Główne korzyści to uzyskanie pełnej świadomości złożonych zależności zachodzących w call center i umiejętność samodzielnego rozwiązywania złożonych problemów związanych z pracą call center.
Udział w seminarium pozwoli Państwu:
• prawidłowo wyznaczać cele dla call center,
• skutecznie osiągać zamierzoną wydajność call center,
• ograniczyć wystąpienia sytuacji awaryjnych,
• znaleźć optymalne rozwiązania organizacyjne w swoich call center,
• obiektywnie ocenić przydatność nowych koncepcji,
• podnieść jakość decyzji opartych o lepsze informacje zarządcze,
• precyzyjnie określać koszty nowych projektów w call center,
• stworzyć wartościowy system raportowania,
• skutecznie prognozować.
Główne zagadnienia seminarium:
• Omówienie wybranych zjawisk związanych z ruchem w call center i ich rejestracji z wykorzystaniem miar wydajnościowych.
• Omówienie sposobów określania celu projektu i znaczenia celu dla wyniku badania.
• Metody szybkiego przygotowania danych źródłowych.
• Różnice pomiędzy informacją zarządczą, a danymi analitycznymi w obszarze call center. Omówienie błędów raportowania.
• Wykorzystanie metod badawczych w call center.
• Kalkulator ruchu i wydajności call center. Ćwiczenie – budowa kalkulatora call center jako wstęp do konstruowania modelu.
• Konstruowanie modelu. Ocena przydatności.
• Wykorzystanie modelu matematycznego do analizy wrażliwości parametrycznej – ćwiczenia.
• Raportowanie wyników badania i wartość informacji zarządczej opartej o model matematyczny.
• Wybrane przykłady prognozowania z wykorzystaniem modelu matematycznego.
• Rozszerzone wykorzystanie i rozbudowa modelu matematycznego.
• Ograniczenia możliwości modelowania i wykorzystanie metody symulacji matematycznej do badania call center.
Seminarium skierowane jest do:
osób zarządzający działami call center, osób odpowiedzialnych za opracowywanie informacji zarządczych, osób zajmujących się prognozowaniem ruchu i grafikowaniem obsady call center, planistów i analityków zajmujących się obszarem call center
|
